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Dall’esperienza trentennale della Vemars.a.s in assistenza e supporto alle PMI e alle pubbliche amministrazioni si desume che un sistema di Intelligenza Artificiale a supporto degli esperti di dominio applicativo (settore in cui si presta assistenza: reti informatiche, sistemi gestionali , Cloud e sicurezza ma anche Automotive copying&printing, etc) e la creazione di una Base di Conoscenza delle problematiche affrontate, può diminuire i tempi di intervento, i costi del servizio offerto aumentando l’efficienza e quindi la CustomerSatisfaction.

Pensiamo che il servizio possa essere esteso a tutti i call center Inbound che prestano attività di assistenza per migliorarne l’efficacia nei processi di supporto al cliente.

Avere un Base di Conoscenza e un Intelligenza Artificiale a supporto delle decisioni consentirà di migliorare le performances di assistenza al cliente, ottimizzando l’attività dei tecnici consulenti ed eliminando i casi di insuccesso.

Da un’analisi effettuata col supporto del Dott. Antonello Ventre e del Dott. Marco Piscopia, esperti in Data Mining e Reti Neurali e con il confronto con il dipartimento di Informatica dell’Università di Salerno si è pensato di avviare un percorso di ricerca per individuare algoritmi di supporto alle decisioni e per la  costruzione di basi di conoscenza.

Da tempo la Vemar s.a.s monitora i progressi e le novità scientifiche sull’applicabilità delle reti neurali a processi aziendali ed è cosciente che società come IBM, Google, Nvidia, Microsoft investono molte risorse economiche ed anche umane per analizzare l’applicabilità delle reti neurali in ambiti medicali, finanziari, urbanistici di automazione, riconoscimento OCR e di Immagini ma anche semplicemente per conoscere usi costumi e abitudini delle persone che navigano nella rete.

In Vemar si crede fortemente che alla base di aziende di successo vi sia la capacità di gestire  l’informazione con cui costruiscono i propri obiettivi. L’informazione diviene, quindi, patrimonio genetico per l’Azienda moderna e la sua corretta gestione risulta essenziale per garantirle buona salute e favorirne lo sviluppo.

L’informazione  deve però essere acquisita e, comunemente, tale processo avviene per mezzo di fonti molto eterogenee tra loro (Fax, mail telefonate, CRM). Deve essere interpretabile e quindi  fruibile attraverso l’ausilio di una semplice User Interface  . Solo così si rende utile a “svelare” dati nascosti e “fornire”  suggerimenti utili alla gestione aziendale.

L’Obiettivo del programma di ricerca è stato quello di realizzare  un Intelligenza Artificiale capace di veicolare (attraverso regole che si basano sull’esperienza, sulla comparazione analogica, sulla valutazione probabilistica, sulla ricerca di soluzioni euristiche) la segnalazione di un’anomalia (che può venire in maniera eterogenea attraverso Chiamata Voip, Fax E-mail o segnalazione Web) a dei Partner qualificati profilati su un CRM basato su Open Erp (Framework di sviluppo open source scritto in Python ) per la risoluzione del problema.

Il sistema è composto da:

  • Una User Interface capace di dialogare con i Clienti (attraverso, fax mail Voip e riconoscimento vocale)  e raccogliere le segnalazioni sotto forma di dati analizzabili dal sistema.
  • Una Knowledge Base (KB) composta da tutti i problemi risolti dai partner e inseriti nel sistema con un sistema di gestione ticket & Help Desk e da un eventuale ricerca semantica nel web su casi simili.
  • Una  Intelligenza Artificiale (AI) che, partendo dai dati raccolti dalla User Interface e utilizzando la KB, è in grado di dare una soluzione al problema individuato chiudendo il Ticket oppure contatta il Partner più adatto alla gestione dello SLA (la selezione avverrà attraverso l’esperienza sulla base di parametri come l’aver precedentemente risolto lo stesso problema o simile, la competenza specifica, la posizione geografica della sede del Partner se necessario intervento in sito ed altro).
  • Un sistema di Help Desk per la gestione dei ticket, Sla, Parco macchine .
  • Un Sistema di Contract (CS) per la gestione commerciale dei rapporti con in clienti e con i Partners o Collaboratori
  • Un Sistema  Statistico (SS) per l’analisi degli indicatori e della qualità del servizio (tempistiche casi risolti tipologia di intervento, analisi e miglioramento del sistema).
  • Un server di comunicazione per la gestione di Fax Mail Voip, etc.

L’obiettivo principale è stato quello di realizzare un sistema in grado di  esaminare grandi volumi di dati in costante cambiamento e rintracciare informazioni utili al momento giusto che permetteranno di supportare i processi di assistenza tecnica e di consulenza informatica.

Il prodotto offre innovative funzioni di ricerca per operare su grandi flussi di dati (documenti di testo, pagine ,voip e fax).